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人は見たいものしか見ず、聞きたいことしか聞きません。
そうした意味で、次の9つの自問は、意識しないかぎり、決して発することがない自問です。
したがって、考えもしない領域だと言えます。
だからこそ、定期的に考える必要があるのです。
他人が考えないことですから、これらの自問自答によって、いち早くチャンスをつかむことができるようになります。

1.市場にいるのに、当社の商品を買わない人たちは誰か? その人たちは、なぜ、買わないのか?

買わない人には、買わない合理的な理由があります。
その人たちは誰で、「なぜ買わないのか?」の理由を知ることが大切です。
「買う理由」も重要ですが、「買わない理由」も同じくらい重要です。

2.顧客は、金と時間をどう使っているか?

人は、最も制約を受けるものを中心に行動します。
思想や願望がどうあれ、行動を妨げるものが購買行動を制限します。
その最も大きな制約条件が「金」と「時間」です。
顧客の金と時間の使い方を知ることが商品開発やサービス開発、販促のヒントを与えてくれます。

3.当社ではなく、他社から買う人は、何が良くてその会社から買っているのか? どのような満足があるのか?

「当社の商品のほうが良いのに、なんで?」と思うのは、顧客の現実(ニーズ)が見えていない証拠です。

他社のほうが良いから他社から買っているのです。
それは品質などの物理的な理由だけではありません。
また、価格などの経済的な理由だけでもありません。
顧客にとって、他社商品を選択する理由があるのです。
本当は、御社の商品やサービスを十分に理解していないだけかもしれません。
それも顧客にとっては、りっぱな合理的な理由です。

4.当社の提供している、あるいは、提供できる商品やサービスのうち、本当に重要な満足を提供しているのは何か?

顧客が買っているのは、商品やサービスそのものではなく、それらを買って得られる「便利さ」や「有利性」や「楽しさ」などからくる「満足」です。
そのように考えると、「御社が売っているモノ」と「顧客が買っているモノ」が必ずしも一致しているとはかぎりません。
「本当に買っているものは何か?」を顧客に直接、聞いてみることです。

5.どのようなことが起こると、顧客は自社から買わなくなるか?

たとえば、電気自動車の時代になると、ガソリンスタンドで給油する人はいなくなります。
ガソリンスタンドだけでなく、どの業種でも経営環境が変われば、それまで買っていた顧客が買わなくなってしまいます。
バブル崩壊後の不動産などはその典型でしょう。
お客様の倒産、業績不振などを含めて、あらゆる可能性を考えてみましょう。

6.顧客の事情からみて、どのような品揃えが魅力的になるか? 品揃えの基準は何か?

顧客にとって品ぞろえの役割は、「選択」と「関連買い」でしょう。
この2つからお客様にとっての魅力を考えることが、客単価のアップにつながってきます。

7.競争相手になってもおかしくないのに、まだ、参入してきていない業界や企業はどこか?

経済が成熟してくると、企業のノウハウも多岐にわたってきます。
たとえば、化粧品は、化粧品メーカー以外でも、製薬、製菓、食品、飲料、フィルムなどの会社でも製造することができます。
自社の商品の成分や構成要素から考えれば、新規参入可能な業界や会社もわかってきます。
新たに参入してくる異業種は発想が異なり、業界の常識がなく、既成概念にとらわれないので脅威となることが多いものです。

8.当社の事業の一部と考えていないために、当社には見えていなくて、参入を試みてもいないチャンスは、どこにあるか?

これは「7」の反対を考えればいいですね。
ただし、あくまでも自社のコア・コンピタンスを中心にした「共通の市場」か「共通の技術」の領域に限定することです。

9.完全に不合理と思われる顧客の行動(見えていない潜在的なニーズ)には、どのようなものがあるか?

顧客は、「理不尽なこと」あるいは「不可解なこと」を言うことがしばしばあります。
それこそ、「現在、当社や同業他社が応えきれていない顧客ニーズだ」ととらえてください。
事業開発、商品開発の絶好のチャンスです。

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