ペルソナイズ戦略コラム

PERSONAIZE STRATEGY COLUMN

顧客をファン化・信者化する

情報の過多で、自社の情報がターゲットに伝わりづらい状況では、ファンや信者になってもらってヘビーユーザー化し、また、その方々の口コミで集客するほうが、はるかに合理的な販促方法です。
そのためには、ファン像や信者像をペルソナとして設定し、徹底的にペルソナ満足を追求する必要があります。

◆ペルソナを設定する◆

ペルソナとは、「自社の事業や商品を最大限に評価してくれ、自社の望む条件で買ってくれる理想的な顧客像」のことです。
ペルソナを設定することで、「顧客は誰か」「どのような状況か」「購入目的は何か」「重視する価値は何か」「どこにいるか」「どのように買うか」「誰の影響を受けるか」「情報収集の方法は何か」などが明確になります。
というより、このような状況を明らかにするために、ペルソナを設定すると考えたほうがよいでしょう。

◆ペルソナ設定が必要なわけ◆

  • ニーズが多様化しているので、顧客を特定するうえでもペルソナが重要になっている。
  • 情報が氾濫しているので、顧客を絞り込まなければ、発信した情報がターゲット客に到達できない。
  • 一口に、「顧客満足」といっても、顧客のニーズは多様化している.

したがって、顧客を特定しなければ、顧客満足を提供することはできません。
限りある経営資源のなかで、顧客満足を得ようとすれば、ターゲットを特定し、ターゲットの顧客満足に集中的に取り組む以外にないのです。
ペルソナを設定することで、ビジネスモデル(仕組と運営)がシンプルになります。
その結果、業務の効率化もあがってきます。

◆ペルソナ満足の仕組みをつくる◆

ペルソナを設定したら、そのペルソナが満足し、ファンになってくれ、さらに信者的な存在にまでなってくれ、彼(彼女)の類友(類は友を呼ぶの短縮形)を紹介せずにはいられない仕組みづくりをめざします。
ペルソナ設定の目的が、ファン化・信者化ですので、ペルソナ満足を実現する仕組みが理想的なビジネスモデルになるのです。
ちょっと考えると、大変なようですが、ペルソナ仕様のビジネスモデルを一つ作るだけですから、多様なニーズに応えようとするよりは、はるかに単純明快な仕組みであり、効率的な事業運用になります。

◆コミュニティをつくる◆

ドラッカーの著書に、信者が100人くらいの教会を4,000人にまで増やした事例が出てきます。
そして、「そこには、有給のスタッフと無給のスタッフしかいない」という記述があります。
これこそ、究極のコミュニティです。

私は、これに倣(なら)って、「ペルソナイズ戦略でつくるコミュニティには、料金を支払うスタッフと、料金を頂くスタッフしかいない」としています。
つまり、対象とする事業を、企業と顧客がいっしょになって普及・浸透させようということです。
一種の布教活動とも言えるでしょう。
したがって、ファンであろうと信者であろうと、「ぞんざいには扱わないが、お客様・神様扱いはしない」と言うことになります。
宗教においては、信者こそが一番の営業パースン(布教者)です。
この考えが浸透したときに、コミュニティは最強の組織になります。

◆ストック型ビジネスに転換する◆

ファン化・信者化で、フロー(売り切り)型ビジネスから、ストック(会員制・会員制もどき)型ビジネスに転換することができます。
ストック型ビジネスとは、自動的や半自動的に売上げがあがる仕組みのことです。
たとえば、携帯電話の基本料、電気料金・ガス料金・水道料金、家賃収入、プリンターのインクなどです。

◆あなたへの質問◆

  • ペルソナを設定していますか?
  • 現在の業務は、ペルソナ満足を実現するものですか?
  • 顧客をお客様扱いしていませんか?
  • コミュニティをつくっていますか?

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